1. Управлять уровнем сервиса ИТ-услуг в соответствии с требованиями бизнеса - Проводить ежемесячные и/или ежеквартальные встречи с поставщиками ИТ-услуг, где освещаются основные метрики, KPI и CSF по комплексу предоставляемых услуг - Проводить операционные совещания с внутренними и внешними сотрудниками по вопросам поддержки и развития ИТ-сервисов - Следить на постоянной основе за соблюдением установленного уровня сервиса ИТ-услуг (SLA) - Контролировать затраты, связанные с предоставление ИТ-услуги - Проводить встречи с бизнес-заказчиком с целью предоставить информацию о качестве предоставляемой ИТ-услуги и проверке на соответствие их ожиданиям - Корректировать основные метрики, KPI и CSF при выявлении отклонений от согласованного уровня сервиса 2. Вести отчетность об уровне сервиса оказываемых пользователям и клиентам ИТ-услуг в соответствии с правилами предоставления ICT отчетности - Подготавливать отчетность по основным KPI как для внутреннего рассмотрения, так и для передачи в бизнес-подразделения - Создавать метрики, KPI и CSF для подконтрольных сервисов - Совершенствовать методы сбора статистики 3. Осуществлять операционное управление поставщиками ИТ-услуг, выступать в роли координатора для них по всем операционным вопросам поддержки - Следить за соблюдением согласованных уровней OLA. - Обеспечивать коммуникацию между экспертами компании и экспертами поставщика 4. В случае необходимости принимает меры по выравниванию уровня сервиса с потребностью и ожиданиями бизнес-заказчика 5. Применять в своей деятельности правила, принципы и политики, принятые в рамках основных ИТ-процессов 6. Совершенствовать/оптимизировать ИТ-процессы в рамках зоны своей ответственности 7. Управлять стоимостью ИТ-сервисов - Проверять работы, выполненные ИТ-поставщиком в рамках, оказываемых ИТ-сервисов - Следить за графиками платежей - Проводить оценку трудозатрат на оказание ИТ-услуги и составлять предложения по оптимизации ее стоимости для владельца сервиса (Service Owner) Роли в процессах: 1. Service Level Management - Управлять ожиданиями заказчиков ИТ-услуг - Собирать запросы и предложения в отношении качества существующих сервисов - Разрабатывать SLA и OLA. 2. Incident Management & Request Fulfillment - Являться единой точкой эскалации по ИТ-сервису, в случае если поставщик услуги и/или сотрудник поддержки не своевременно реагирует на возникновение сбоя или запроса на обслуживание - Собирать и анализировать статистики по всем инцидентам, затрагивающим бесперебойность предоставления ИТ-сервиса - Координировать работу в случае возникновения критических сбоев (P1) ИТ-систем 3. Change Management - Согласовывать изменения, связанные с подконтрольными ИТ-сервисами, убедившись в том, что риски возникновения сбоев в их работе минимальны - Контролировать внесение информации в CMDB 4. Problem Management - Анализировать текущий поток обращений для выявления кандидатов в Проблемы - Открывать Проблемы и управлять текущим пулом Проблем - Контролировать своевременное решение проблем - Следить за тем чтобы все участники процесса соблюдали все правила, установленные процессом Problem Mgmt. 5. Service Transition - Перед переносом новых решений на продуктивную среду убедиться, что ИТ-сервис задокументирован должным образом: пакета документации достаточно для организации High-quality поддержки (Service Hand Book/AID/ASCP) 6. Continual Service Improvement - На основании проводимых встреч с поставщиками и сотрудниками поддержки, а также используя Из последних достижений: внедрение на предприятии новой системы Service Desk на основе Simple One. В тендере принимали участие такие компании как Ivanti, Simple One, Commindware, Service Desk. Сформировал требования для системы. Провел переговоры. Обработал КП с последующим составлением предложения для руководства компании. Составил договора на поддержку и доработку. Провел внедрение. На текущий момент совместно с вендором о | 
